A notável arte de irritar.

Muito embora saibamos que “cliente satisfeito é sinônimo de sucesso”, assisto pasmado em pleno século XXI gigantes prestadoras de serviços ainda atenderem seus clientes com incompetência e descaso. Fornecedoras de serviços essênciais como eletricidade, água, telefonia, combustíveis encabeçam a lista dos maiores faturamentos e na mesma proporção os “piores atendimentos”.

Mas vou ater-me aquele que parece ser o pior dos piores, a telefonia. Não resta dúvida que esse é o campeão de reclamações. A telefonia no Brasil é absurdamente capenga quando o assunto é suporte ao cliente. Não darei nome aos bOIs, mas quando falo em telefonia fixa e móvel dispensamos apresentações, o nome tão automático e óbvio quanto o agradecimento do suporte 0800.

No instante que decido por uma linha nova sou tratado como rei. Mesmo distantes de serem brilhantes comercialmente falando, realizam um trabalho dinâmico e rápido de entrega. Mas quando o assunto é suporte, sai de baixo, o tratamento é para retardados. Requisitar um contrato de prestação de serviço com uma “telequalquercoisadavida” é tão fácil que parece brincadeira de criança.

Qualquer cidadão com instrução mínima consegue uma linha telefônica ou uma conexão ADSL. Em instantes recebemos a visita de um técnico tercerizado, um telefonema do telemarketing tercerizado e uma empresa de Internet tercerizada. Todos oferecendo vantagens inigualáveis e benefícios ímpares tercerizados. O que impressiona é que eles conseguem tercerizar tudo inclusive a responsabilidade e o bom senso.Nada é com eles. Mas deixo esses aspectos de “menor” relevância de lado. Afinal de contas tudo será discriminado na fatura, até coisas que nem sabia que existiam.

Da forma que expõem anúncios, cheios de emoção e sentimento, não há como negarmos que o telefone é essencial em nossas vidas. Comerciais tão bem produzidos e criativos. As agências de publicidade conseguem arrancar sorrisos e lágrimas dos expectadores. Também milhões de reais na telinha para vender milhões de linhas, milhares de adsls e outros milhares de benefícios. Slogans reafirmam que as pessoas estão se aproximando, comunicando e todo aquele blá, blá, blá encantador. Isso vende!

Vender? Será mesmo que sabem o significado da palavra vender? Será que anunciar o óbvio ou ligar uma linha de telefone em um ou dois dias após a solicitação e aprovação cadastral é vender? Será que mandar técnicos uniformizados até sua casa ou empresa para conectar uma dezena de fiozinhos multicoloridos é vender? Será que mandar faturas descritivas e detalhadas com a possibilidade de pagamento facilitado via Home bank é vender? Ou ainda, oferecer um suposto suporte gratuito? Ah não. Não tentem me convencer disso. Vender não se resume a entregar quando o assunto é serviço. Em especial quando o serviço cai na vala dos essênciais.

Uma empresa de telefonia deveria ter em mente a palavra “atender” e não “vender”. Soa ridículo e demosntra incapacidade de compreensão. Penso se veremos na TV um comercial tentando “vender” energia elétrica ou saneamento básico. Imagino um comercial fascinante com pessoas felizes “vendendo” luz ou esgoto. Tudo certo com comerciais institucionais que demonstram compromisso com o bem estar comum. Mas vender este tipo de serviço? Tirando os heremitas, se é que existem alguns ainda, quem, em pleno era da globalização da informação, não precisa de telefone? Essenciais tanto quanto eletricidade ou esgoto, tornaram-se fundamentais na vida do homem moderno.

Somos adaptáveis e cada dia mais inteligentes. Como diria o magnífico curta “Ilha das Flores”, somos bípedes dotados de um telencéfalo altamente desenvolvido e dedo polegar opositor, fato que nos potencializa diante dos demais seres terrenos. No entanto, para os fornecedores de telefonia isso parece não fazer a menor diferença. Pode ser que você nunca tenha necessitado entrar em contato com uma prestadora dessas, e se isso for verdadeiro, considere-se uma pessoa felizarda. Mas garanto a você, pessoa sortuda, que há milhares de azarados como eu.

Faço analogia da minha falta de sorte na telefonia com o governo e suas peripércias vergonhosas que a cada dia assumem proporções assustadoras. Notóriamente irritantes e danosas ao bolso e ao bom senso, nos deixam de mãos atadas por parecerem inatingíveis e deliberadamente protegidas por seus executores. Noutros tempos chamariamos de tirania, coroneralismo, despotismo ou qualquer outro nome que representasse o poder sendo exercido no método “guela a baixo”. Hoje chamam de leis. Não lhe parace um contra-senso?

A semelhança na forma de “poder”, no caso da telefonia, é igualmente desprezível. Tente atendimento para qualquer coisa. Para, por exemplo, sua linha está com problemas, para ajustar sua fatura incorreta, para sua ADSL que está fora do ar. Ligue para o suporte técnico, mande um e-mail e saborei o inestimável atendimento eletrônico, o insuportável digitar de números em vão, o desgastante “um minutinho por favor”, o inaceitável anote seu protocolo novamente, a papagaice para dois ou mais atendentes de telemarketing. E, diga-se de passagem, essas pessoas robotizadas não possuem critérios adequados para um bom atendimento. Pedir para que atendam bem é o mesmo que tomar óleo de figado de bacalhau sem fazer careta. Impossível! Nesse caso você é apenas um protocolo noutro lado da linha, outro chato qualquer reclamando a mesma coisa que dezenas de reclamões fazem todos os dias.

Tenho a impressão que só pé-de-chinelo liga para reclamar! Pois certamente se o semi-Deus do departamento de Marketing da “Algumacoisatelecom” ligasse, em algum momento, para reclamar algo, mudaria imediatamente o foco de investimento em comunicação. Pelo menos repensaria sobre os conceitos de Marketing de Relacionamento.

Depois de uma interminável espera, uma centena de perguntas repetidas, números digitados e uma resposta do tipo: “estaremos averiguando sua solicitação. Por favor anote o protocolo para posterior consulta”, é no mínimo ultrajante. Bolinha vermelha na ponta do nariz e silêncio raivoso no outro lado da linha. Isso tira qualquer pessoa do sério. Ser tratado como “Zé Ninguém” por um atendende incapaz é o cúmulo da indiferença. Soa irônico e hipócrita. Soa como: – Espere aí o panaca! Quando tivermos tempo vamos pensar se resolveremos seu problema.

Sonho com o dia em que as empresas de telefonia caiam de joelhos e consigam perceber que “vender” o essencial não é desafio, mas atender com qualidade é vender marcas lideres de mercado. Mais do que isso, será motivo de orgulho para nós consumidores. Venderei junto e orgulhoso por me sentir e ser reconhecido como cliente.

“Sonhar não é pecado, mas ignorar a verdade é o maior deles”.
(batschauer)

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